Retrait en magasin, cliqué – retiré, drive piéton ou service cliquer et ramasser : tous ces termes désignent le Click and Collect. Il s’agit d’un service permettant aux acheteurs de commander des produits en ligne et de les retirer dans un point de vente.
Cette pratique implique que les vendeurs puissent informer de l’état de leurs stocks en temps réel.
Tendance actuelle du e-commerce, le click and collect ne date pourtant pas d’hier. Il a été pratiqué pour la première fois et avec succès, par la société britannique Argos dans les années 2000. Des revendeurs de renom, notamment ceux œuvrant dans l’électrodomestique, se sont aussi lancés dans le cliqué – retiré.
Dans le contexte de crise sanitaire mondiale où la distanciation sociale est de rigueur, le mode d’achat « retrait en magasin » gagne du terrain. En effet, cette méthode permet de récupérer ses articles sans faire la queue à la caisse et sans va-et-vient dans le magasin.
Mais comment fonctionne le click and collect en pratique ? Sur le site du magasin ou à travers d’autres interfaces que propose la boutique, l’internaute recherche les biens dont il a besoin. Une fenêtre affiche ensuite les magasins de proximité disposant des produits en stock. Le consommateur clique alors sur le bouton « réserver » et vient récupérer ses achats dans un délai généralement court.
Le click and collect se trouve donc à mi-chemin entre la vente traditionnelle et le e-commerce. Il s’aligne avec les comportements d’achat des acquéreurs qui ont comme premier réflexe de préparer leurs emplettes en ligne avant de se présenter en point de vente.
En effet, la loi ordonne la fermeture de ces boutiques au public, à l’exception des opérations de livraison et des retraits de commande. Outre le service de livraison, le click and collect permet alors de poursuivre l’activité en temps de crise.
CLICK AND COLLECT : POUR QUEL MAGASIN ?
Tous les commerçants disposant d’une boutique physique et d’un site e-commerce peuvent proposer le cliqué – retiré à leur clientèle. Cette méthode convient à la fois aux petits commerces et aux grandes enseignes.
Comme elle combine les atouts de l’achat sur internet avec ceux des services en magasin, elle permet à la marque de se distinguer des concurrents. Le click and collect est aussi destiné aux vendeurs désirant assurer un meilleur service à la clientèle.
Tous les domaines, allant de la vente de PPN à celle des biens de grande valeur, peuvent avoir recours au système de retrait en magasin. Mais pendant la période de confinement, les commerces de produits non essentiels et les restaurants profitent mieux de cette méthode de vente. En effet, la loi ordonne la fermeture de ces boutiques au public, à l’exception des opérations de livraison et des retraits de commande. Outre le service de livraison, le Click and Collect permet alors de poursuivre l’activité en temps de crise.
CLICK AND COLLECT : COMMENT LE METTRE EN PLACE ?
Pour passer au système de retrait en magasin, l’enseigne commence par concevoir un site de e-commerce si elle n’en dispose pas encore. Le site de vente en ligne permet de présenter les offres de manière plus attrayante aux internautes.
Il faut prévoir un support de réservation et de gestion des commandes. Le module « Click and Collect » doit être intégré au site.
Une communication poussée sur la possibilité de ramassage en magasin est également recommandée. Cela peut s’agir d’emails envoyés aux clients, d’annonces sur les réseaux sociaux ou d’affichages dynamiques en point de vente.
En vue d’assurer la qualité du service client, une organisation soignée de l’accueil s’impose. Les responsables doivent déterminer les plages horaires et le sens de circulation afin d’éviter la formation de files d’attente. Mais la préparation la plus importante repose sur la mise en place d’outils dédiés au retrait en magasin.
L’installation de bornes de paiement et de bornes de retrait permet de faciliter et de moderniser le processus. Ces outils aident à la synchronisation des produits que l’on trouve en stock et ceux affichés sur les plateformes.
Pour réussir le cliqué – retiré, il faut également former les collaborateurs. En effet, l’équipe doit à la fois assurer la communication avec les clients, la gestion des stocks et le traitement des commandes.
Enfin, le côté juridique du système mérite aussi l’attention. Avec le drive piéton, des informations sur l’internaute sont recueillies sur le site. Cette pratique est donc soumise au Règlement Général sur la Protection des Données.
Il s’agit de la réglementation sur les données personnelles collectées sur internet. Par ailleurs, les Conditions Générales de Vente, en guise de contrat entre les vendeurs et les acheteurs, doivent se profiler sur le site. Il faut qu’elles soient lisibles et compréhensibles.
DES BORNES DIGITALE SPOUR FLUIDIFIER LE RETRAIT DES COMMANDES
De plus en plus utilisée dans divers points de vente, la borne tactile interactive procure des avantages au système de Click and Collect. Elle joue à la fois le rôle de guide et de présentoir pour les clients venus récupérer leurs commandes.
Il s’agit d’un terminal permettant d’accéder au réseau d’informations relatives au retrait des commandes. L’acheteur agit alors en toute autonomie grâce à l’interface facile d’usage sur la borne. Cela minimise les contacts humains en temps de crise sanitaire.
Par ailleurs, l’affichage animé de l’outil captive l’attention. Arborant les couleurs de l’enseigne, la borne digitale améliore également l’image du magasin. Elle embellit la transmission du message et la présentation des produits.
Comme l’usage des bornes digitales élimine le temps gaspillé à faire la queue et modernise le mode de communication, l’expérience client est optimisée. Le Click and Collect combiné à la mise en place de bornes digitales mène alors à la hausse des chiffres d’affaires.
DES BORNES DE PAIEMENT AVEC TPE POUR ENCAISSER LE CLIENT À LA COMMANDE
Dans plusieurs enseignes, le paiement à la caisse constitue souvent l’étape la plus chronophage lors de la course. Durant des horaires d’affluence, les clients passent de longues minutes à y faire la queue. Pour épargner les consommateurs de ce désagrément, la solution consiste à installer des bornes de paiement avec TPE qui accélèrent le processus.
Ils permettent également d’éviter le contact humain lors du paiement en Click and Collect. Les bornes de paiement avec TPE se déclinent sous plusieurs formes et dimensions. Il suffit alors de choisir le modèle adapté au local de l’enseigne.
