LE DIGITAL RETAIL : L'ARME ULTIME POUR FAIRE FACE AU " RETAILAPOCALYPSE "

• Baisse drastique du « foot traffic », faillites et fermetures d’enseignes, désertification des centres commerciaux face au succès grandissant de l’e-commerce, le retailpocalypse de 2017 aux États-Unis laisse les observateurs perplexes.
  
  
  
  Au vu de ce phénomène effrayant, les retailers revoient leurs stratégies de ​marketing digital pour inciter à nouveau à consommer en point de vente. Parmi les moyens déployés les plus efficaces, on retrouve le digital retail​.
  
  

  « NEW RETAIL » : LE COMMERCE PHYSIQUE N'EST PAS MORT, IL DOIT SE TRANSFORMER

  Depuis l’essor fulgurant de l’e-commerce, les observateurs tablent sur la fin du commerce physique. Et pourtant, non ! Certes, on constate une baisse caractérisée du flux, mais les consommateurs continuent à se rendre dans les ​magasins physiques​. Cette situation se justifie par plusieurs points : contact humain, écoute, expertise, disponibilité, conseil personnalisé ou possibilité de toucher et d’essayer les produits.
  
  Face à la forte concurrence émanant de la vente en ligne, les magasins physiques se voient dans l’obligation d’emprunter le virage de la ​transformation digitale​, et bien plus ! La meilleure solution serait d’opter pour le « new retail ».
  
  En effet, la complémentarité entre retail physique et digital est sans équivoque ! Cette convergence se traduit d’ailleurs par la mise en place de stratégies omnicanales ou encore du rajout d’un réseau e-commerce au point de vente.
  
  Grâce au « new retail », ​relation client et ​experience client sont optimisées, à tous les niveaux.
  
  Cette transformation digitale passe forcément par le déploiement et l’installation de divers équipements ainsi que la mise en place de différentes pratiques. Sur ces points, les commerces ont l’embarras du choix : ​réalité augmentée​, tablettes à disposition des clients, bornes connectées, paiement mobile, livraison en magasin, collecte de données clients pour une ​experience digitale​ plus personnalisée...
  
  Lors de la mise en place de cette stratégie, il faut prendre en compte que les consommateurs sont désormais hyperconnectés, hyperinformés et donc hyperexigeants. Ils obtiennent en ligne toutes les informations dont ils ont besoin (comparaison, avis client...) et s’attendent à recevoir un même niveau de service, voire mieux lorsqu’ils se rendent en boutique.
  
  Selon une étude menée par Ipsos, 74 % des Français jugent l’expérience client à travers la qualité de service proposée par le vendeur.
  
  

  REPENSER ET DIGITALISER LE PARCOURS CLIENT

  La digitalisation du parcours client doit désormais faire partie intégrante de la stratégie à mettre en place par les marques. L’enjeu est de pouvoir modifier ce parcours, sans que le client ne soit obligé de revoir son comportement d’achat, en boutique comme en ligne. La solution réside dans l’application du phygital, un concept qui fusionne le physique au digital.
  
  Pour un aboutissement positif de cette technique, les parcours clients digitaux et physiques ne doivent pas être isolés l’un de l’autre. L’intérêt est de connecter, d’unifier et de rapprocher en toute transparence tout ce qui se rapporte aux recherches, aux achats et aux livraisons.
  
  Pour ce faire, une ​start up doit opter pour des équipements qui pourraient lui permettre de connaître au mieux ses clients. Quelle que soit la ​nouvelle solution adoptée, elle devra être en mesure de permettre une vue non structurée sur le client. L’intérêt est que le client puisse ressentir la recherche d’une personnalisation de l’​experience achat et de la vente assistée à chaque interaction.
  
  Par exemple, une boutique opte pour une solution qui permet à la fois de discuter avec le client comme sur les ​reseaux sociaux et de disposer d’une vue en temps réel de sa commande, ses préférences et son historique de transactions. Grâce à cette interaction, l’enseigne pourra disposer d’assez d’informations pour offrir un ​parcours client personnalisé.

• ÉTENDRE SA GAMME GRÂCE À DES BORNES DE COMMANDES

  
  

  Une étude récente a démontré que 69 % des consommateurs sont prédisposés à faire un acte achat dans un point de vente ayant une borne tactile interactive. C’est ainsi que l’installation des bornes de commandes dans les magasins est entrée dans les mœurs.
  
  En effet, cette technologie assure une meilleure interaction avec l’enseigne, grâce à sa panoplie de fonctionnalités, mises à la disposition du consommateur.
  
  Rappelons que la mise en place de la digitalisation en magasin a subi un long processus de préparation. Ce dernier a commencé par l’affichage dynamique, avec les écrans en magasin, ensuite sont venus les catalogues digitaux, supports qui aident les vendeurs dans la présentation des produits. Ce n’est que récemment qu’ont débarqué les bornes de commandes interactives, grâce au progrès technologique.
  
  

  RÉDUIRE LA FRONTIÈRE ENTRE LE DIGITAL ET LE PHYSIQUE

  Avec l’essor d’Internet et de l’e-commerce, l’enjeu pour les marques est de trouver une stratégie efficace pour diriger les clients digitaux vers les ​points de vente physiques​. La meilleure solution est d’être présent sur tous les supports : réseaux sociaux, blog, affichage en magasin...
  
  Voici quelques exemples intéressants :
  
  ● La publication sur les réseaux sociaux d’un coupon valable uniquement en magasin ;
  ● La diffusion des évènements en magasin sur Facebook Live ou Instagram Stories (lancement d’une nouvelle collection, inauguration...) ;
  ● La création d’une application pour faire un shopping en ligne et en magasin, avec des rubriques de comparaison produits, indication de l’état de disponibilité d’un produit en temps réel, offres promotionnelles...
  ● La mise en place d’un programme de fidélité disponible aussi bien en ligne qu’en ​points vente​ ;
  ● L'offre de cadeaux ou de réductions aux clients qui se géolocalisent dans le magasin.
  
  Notons que la synergie entre point de vente et numérique peut aussi s’effectuer dans l’autre sens. En effet, il est désormais pratique courante de conseiller ses clients « physiques » de découvrir sa boutique en ligne.
  
  

  METTRE EN PLACE LE CLICK AND COLLECT

  Le Click and Collect est une stratégie web-to-store très appréciée. D’ailleurs, il est le support le plus efficace pour ce qui est de créer une synergie entre un magasin digital et un point de vente. Concrètement, le client passe commande et règle ses achats en ligne, pour récupérer son article en magasin.
  
  Cette démarche permet à l’acheteur de faire des économies sur les frais de transport, tandis que l’enseigne y trouve une occasion d’inciter son consommateur à effectuer d’autres achats en point de vente.
  
  Pour réussir cette opération, l’aspect du guichet de récupération est très important. Cela se traduit par un support esthétique, une qualité d’accueil optimale du vendeur... Cet ensemble est la garantie que le client ait envie de revenir en point de vente pour ses futurs achats.
  
  

  FLUIDIFIER LE PARCOURS CLIENT ET L'ATTENTE GRÂCE AUX BORNES DE PAIEMENT

  Une borne de paiement TPE a pour principal avantage la diversification des points de prise de commande et/ou de caisses. En période de forte affluence, c’est un excellent moyen pour désengorger rapidement les passages en caisse.
  
  Les clients pourront également obtenir d’autres informations supplémentaires, sans changer de file, ni solliciter l’aide d’un vendeur.