LE PHYGITAL : QU'EST-CE QUE C'EST ET COMMENT LE METTRE EN PLACE ?

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  Le commerce physique est en train de se réinventer. Au lieu de disparaître comme l'avaient prédit certains experts, il s’est métamorphosé en « phygital ». Combinaison entre « digital » et « physique », cette notion tente une fusion entre ces deux secteurs. Découvrez nos solutions pour mettre en œuvre efficacement cette transformation.

  
  

  QUELLE EST LA DÉFINITION DU PHYGITAL ?

  Les professionnels du secteur commercial recherchent incessamment des idées innovantes pour améliorer la relation-client et l’expérience-client tout au long du parcours d’achat. La mise en place de solutions digitales efficaces est devenue indispensable avec l’avènement d’Internet.
  
  
  
  Les consommateurs n’ont plus besoin de se déplacer pour faire les courses. Ils peuvent passer commande en quelques clics sur tous types d’appareils connectés. Ils sont désormais près de 40 millions de Français à adopter cette pratique, et ce chiffre ne cesse d’augmenter.
  
  En réponse aux nouvelles exigences des consommateurs, le phygital a pour but de les inciter à acheter en magasin et optimiser le processus de fidélisation. Cette nouvelle stratégie se repose sur l’usage d’outils technologiques tels que les bornes tactiles et connectées, les écrans LED ou LCD, les tablettes, les totems interactifs et les bornes interactives. Concrètement, le produit en lui-même n’est plus au cœur de la stratégie pour attirer les clients, il est remplacé par les supports.

  
  

  Origines et principes du phygital

  Destiné à faire le lien entre le monde physique et numérique, le phygital est un concept qui vient tout droit d’Australie. Il a été déposé par l’agence marketing australienne en 2013.
  
  
  
  Le phygital se base sur plusieurs principes : améliorer l’expérience physique et digitale en magasin, améliorer la relation-client, favoriser le contact humain et optimiser l’interactivité. Le but est simple : digitaliser l’expérience en magasin tout en humanisant celle en ligne. De nombreuses solutions peuvent être mises en place pour ce faire : installation de tablettes digitales dans les points de vente, mise à disposition d’applications en ligne, etc.

  
  

  QUELS EXEMPLES DE L'UTILISATION DU PHYGITAL ?

  Grâce à la ​transformation digitale​, des outils digitaux simples suffisent à animer un point de ​vente physiques et permettent de profiter des avantages du phygital. Ci-dessous quelques exemples concrets d’utilisation de cette stratégie :
  
  

  Click and collect et web to store

  Apparu en 2009, le Click and Collect est un concept innovant destiné à favoriser les commerces de proximité. Il se base sur deux principes simples : un clic pour commander et un tour en magasin pour la collecte. Concrètement, le consommateur règle ses achats sur internet depuis le site vitrine de l’enseigne et passe auprès du magasin pour récupérer sa commande. Ce concept a considérablement gagné en popularité auprès des professionnels du métier de bouche et des petits commerces durant les périodes de confinement. Le gouvernement a d’ailleurs encouragé son utilisation en appliquant le Décret n°2020 – 1310 du 29 Octobre 2020 qui décrit les mesures générales pour l’état d’urgence sanitaire.
  
  Le click and collect est avantageux pour le commerçant et le client à la fois. Pour les professionnels, cette démarche de marketing omnicanal permet de faire des économies sur les livraisons, de se démarquer de la concurrence et de générer du trafic sur le site, mais aussi sur le point de vente. C’est également une bonne solution pour faire découvrir les nouveautés aux clients, attirer un large public et simplifier le parcours d’achat. Quant aux consommateurs, ils n’ont plus besoin de payer des frais de livraison et profitent d’un gain de temps considérable dans le choix des produits. Ils peuvent également récupérer leur commande selon leur disponibilité.
  
  ● Prise de commande
  
  Le client peut commander en ​ligne un produit qui n'est pas encore disponible en stock en ​magasin physique​. C’est comme s’il réservait son article, dès que celui-ci est disponible.
  L’avantage de cette pratique, c’est que le client est sûr de trouver son article une fois qu’il se rendra auprès du magasin. En outre, cela lui évitera de retourner un produit en suivant des procédures de retours chronophages et irritantes. Il pourra en effet tester son article. Grâce à cette alternative, l'​experience achat se voit alors optimisée.
  
  De son côté, l'enseigne bénéficie d'un générateur de trafic efficace car le consommateur doit se déplacer en magasin physique pour récupérer son article. Pour un restaurant ou un fast-food, la mise en place d’un système de type Libre-Service ou l’installation d’une borne de commande permet de réduire les files d’attente. Le client n’aura qu’à cliquer sur l’image correspondant à son choix de menu et passer directement à l’encaissement.
  
  ● Extension de gamme et gestion des ruptures de stock
  
  Avec une ​borne tactile​, la boutique met à disposition des clients les informations relatives au stock. Ainsi, ils peuvent :
  
  - Consulter la disponibilité ou la rupture de stock d’un produit spécifique ;
  - Retrouver un produit dans les rayons (localisation) ;
  - Obtenir plus d’informations sur un produit spécifique, voire des vidéos tuto.
  
  Ce type de support permet ainsi de répondre aux besoins des ​clients​, lorsque tous les vendeurs ou les conseillers ne sont pas disponibles à les accueillir. Ainsi, ils peuvent directement se renseigner sur le produit qui les intéresse, et passer à l’​achat​.

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  Amélioration de l’expérience client

  L’expérience-client ne peut qu’être optimisée par le phygital. En effet, la stratégie combine les points forts du retail physique et digital.
  
  Bien plus qu’un simple point de vente, la boutique physique est le lieu idéal pour offrir aux clients la possibilité de toucher, de voir, de sentir et de tester le produit. En plus de bénéficier des conseils de l’équipe commerciale, ils profitent de la disponibilité immédiate de l’article. La boutique physique permet également aux visiteurs de découvrir et d’évoluer dans l’univers de la marque à leur rythme.
  
  

  
  

  Nombreuses sont les enseignes qui misent sur cette carte pour se démarquer. En plus d’installer des espaces ludiques et de détente pour rendre le shopping plus agréable, les entreprises surfent sur la tendance du web et de la digitalisation pour métamorphoser leur magasin traditionnel en boutique connectée.
  
  Le phygital permet également de profiter des avantages du retail en ligne. Comme les produits sont à portée de clic, les consommateurs n’ont qu’à remplir leur panier virtuel et régler leurs achats en quelques secondes. Les préférences de chaque client peuvent être sauvegardées sur son compte, ce qui lui fait gagner du temps pour l’achat de ses articles favoris.
  
  En quelques gestes, les consommateurs peuvent également obtenir toutes les informations dont ils ont besoin sur n’importe quel article : caractéristiques du produit, avis des utilisateurs, codes promo, offre de la concurrence, etc. Enfin, les clients et prospects ont la possibilité d’échanger instantanément avec les représentants de la marque (via un chatbox par exemple) pour poser des questions, donner leur avis, etc.
  
  ❖ Affichage digital et effet wahou
  
  Grâce à une borne digitale, un écran vitrine magasin ou encore un ​mur led​, un ​magasin physique se distingue de la concurrence. Bien plus que de simples signalétiques, ces panneaux d’​affichage digital sont un plus non négligeable lorsqu’il s’agit de produire un effet « wahou » chez les passants et les clients. Certaines entités ont même recours à la ​réalité augmentée et l'imprimante 3D pour attirer l’attention des passants. En outre, comme pour toutes bornes digitales, les informations sur le catalogue de produits seront directement détaillées et visibles au grand public. Les présentations peuvent se faire sous forme de multimédias (vidéo, images animées, etc.), de comparatifs…
  
  ❖ Feedback utilisateur
  
  Les points vente voient une grande opportunité de récolter les feedbacks clients à travers le phygital, pour clôturer chaque parcours client. En effet, les clients sont plus enclins à participer et à donner leurs avis à l’aide de pupitre digital ou écrans tactiles installés en point de vente.
  
  Il existe d’ailleurs plusieurs moyens de les récolter, via le ​monde digital ​:
  
  - Questionnaire de satisfaction après ​acte achat​ ;
  - Enquêtes effectuées sur les passants ;
  - QR Code sur le ticket de caisse qui incite le client à noter le point de vente ou qui renvoie à une enquête de satisfaction ;
  - Borne tactile d’avis sur place ;
  - Recueil d’avis via un terminal de paiement.
  
  Pour ce concept, il est conseillé de s’en tenir à une seule question afin de limiter le temps de passage en caisse.
  
  De cette manière, les clients pourront émettre leur avis à chaud, depuis le lieu de vente, sans attendre d’arriver chez eux. Toutes les informations récoltées dans le dispositif capacitif seront directement traitées sur une plateforme de feedback management et seront recoupées avec celles prises sur les autres canaux, comme les réseaux sociaux. Ainsi, il est plus facile d’effectuer une analyse pertinente, à 360°.
  
  ❖ Marketing omnicanal
  
  Pour rappel, le ​phygital est une méthode ​marketing qui combine la vente dans les ​magasins​ et l’e-commerce.
  
  Cette stratégie en ​marketing digital permet alors de gérer les ventes en magasin, via une solution de caisse, et celles effectuées sur le web, à travers le site e-commerce.
  En outre, les stocks et les informations à destination des clients seront unifiés.
  
  L’ajout de fonctionnalités e-commerce telles que le retrait en magasin ou l’e-réservation est également une bonne idée pour faire le pont entre la boutique physique et en ligne. Par ailleurs, il peut être intéressant d’utiliser un logiciel CRM pour optimiser la gestion des stocks, offrir un SAV personnalisé aux clients et autres dans la mise en place d’une stratégie marketing omnicanale.
  
  

  La personnalisation pour une expérience client phygitale optimale

  La personnalisation est essentielle pour améliorer la qualité de l’expérience phygitale des clients. Comme son nom l’indique, cette stratégie consiste à personnaliser au maximum la relation avec les consommateurs. Les données récoltées sur les différents canaux permettent d’en savoir plus sur les goûts, les envies et les besoins de chacun des clients. Véritable atout concurrentiel, cela permet de leur proposer plus facilement les produits et les services qui conviennent le mieux à leur profil.
  
  Outre l’accueil en magasin, l’écoute et les conseils sur mesure proprement dits, d’autres solutions existent pour optimiser la stratégie de personnalisation : proposition d’une offre exclusive, recommandations personnalisées lors du paiement et bien d’autres.
  
  Face aux nouveaux comportements et exigences des consommateurs, les professionnels du secteur commercial décident d’adopter la phygitalisation dans leur stratégie marketing. Les points de vente se digitalisent tandis que les plateformes e-commerce mettent en avant le côté humain et incitent les consommateurs à se rendre en magasin.
  
  L’objectif du phygital est d’améliorer l’expérience-client dans le parcours d’achat, d’optimiser la relation avec les consommateurs et de garantir leur satisfaction tout en boostant les ventes et en générant du trafic au magasin. La mise en œuvre de cette stratégie consiste à installer des outils digitaux et interactifs dans les points de vente pour simplifier le processus d’achat, établir un système de click and collect sur les sites vitrines, etc.